U vremenskom periodu od 15. lipnja. do 15. srpnja 2020., Heraklea je već dvanaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.), unatoč izvanrednoj situaciji koju je izazvala pandemija koronavirusa, provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Tajni kupci iz pet navedenih država posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti, a to su: autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je s istim rezultatom kao i prošle godine (75,12%) zauzela treće mjesto. S najboljom uslugom u regiji istaknula se Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 86,65% i porast od čak 16,82 postotna poena, što je najveći porast uspoređujući rezultate po državama. S najviše područja za unapređenje i ove se godine istaknula Crna Gora ostvarivši rezultat od 63,00% i pad od 7,82 postotna poena.

Najbolja kategorija, već niz godina za redom, je kategorija Poznavanje proizvoda, a ove godine ostvarila je rezultat od 95,26% te porast od 2,69 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

S druge se strane, isto tako nekoliko godina za redom, kategorija Nuđenje dodatnih proizvoda ističe s najviše područja za unapređenje. Ove je godine ostvarila rezultat od samo 39,47%, iako je zabilježila porast u odnosu na prethodnu godinu, i to za 5,12 postotnih poena. U Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji Poznavanja proizvoda (94,21%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenje dodatnih proizvoda (34,90%).

Kao i prošle godine, Hrvatska je zauzela treće mjesto te ostvarila isti rezultat kao i 2019. godine, 75,12%.

Bosna i Hercegovina je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 86,65% i u odnosu na prethodnu godinu zabilježila je najveći porast, za 16,82 postotna poena. Na drugom mjestu je i ove godine Makedonija s rezultatom od 82,47% i padom od 0,67 postotnih poena u odnosu na prethodno mjerenje. To su jedine dvije države iznad ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,58%.

Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 74,52% Slovenija, koja je drugu godinu za redom zabilježila najveći pad u odnosu na prethodno mjerenje, a ove je godine ostvarila rezultat slabiji za 8,92 postotna poena u odnosu nas prošlogodišnji (83,44%). Srbija je ove godine s rezultatom od 69,26% na petom mjestu ostvarivši pad od 1,24 postotna poena. Iako s poboljšanjem u odnosu na 2019. godinu od čak 7,82 postotna poena, Crna Gora se ove godine s rezultatom od 63,00% istaknula s najviše područja za unapređenje.

Rezultati po kategorijama:

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prethodnih godina, ostvarila najbolji ukupni rezultat od 95,26% te bilježi porast od 2,69 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Slovenija (100,00%), dok je Crna Gora s rezultatom od 82,00% zabilježila najviše područja za unapređenje te je ostvarila najveći pad u ovoj kategoriji, za 2,00 postotna poena.

Kategorija Pozdrav je na drugom mjestu, s rezultatom od 87,54% i s porastom od 4,50 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 95,00% na prvom mjestu, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Crna Gora s rezultatom od 72,00%, iako je ostvarila najveći porast u ovoj kategoriji, za 20,48 postotnih poena.

Kategorija Zahvala na posjetu također bilježi porast u odnosu na prethodnu godinu. Ostvarila je ukupan rezultat od 77,97% i porast od 0,80 postotnih poena. Bosna i Hercegovina u ovoj je kategoriji zabilježila najveći porast (24,47 postotnih poena) i ostvarila najbolji rezultat te je s ostvarenih 90,67% pretekla Sloveniju koja je šest godina za redom bila na prvom mjestu u ovoj kategoriji i koja je u ovoj kategoriji ostvarila tek nešto slabiji rezultat, 90,00%. Na začelju ljestvice i ove godine se smjestila Crna Gora s rezultatom od 64,00%.

U kategoriji Utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvaren je rezultat od 67,67% te je to jedina kategorija koja je zabilježila pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 4,71 postotni poen. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji, već drugu godinu za redom istaknula Makedonija koja je ostvarila rezultat od 87,00%, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Slovenija koja je ostvarila rezultat od 55,00% i zabilježila najveći pad u ovoj kategoriji, za 21,00 postotni poen.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je Nuđenje dodatnih proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 39,47%, iako je zabilježila najveći porast u odnosu na prethodnu godinu, i to za 5,12 postotnih poena. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji i s rezultatom od 60,00% istaknula se Makedonija, dok je najviše područja za unapređenje imala Srbija, budući da je ostvarila rezultat od svega 23,60%.

Prvorangirana Bosna i Hercegovina ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama Pozdrav i Zahvala, a drugorangirana Makedonija u kategorijama Utvrđivanje želja/potreba kupaca i Nuđenje dodatnih proizvoda. Crna Gora je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama Pozdrav, Poznavanje proizvoda i Zahvala na posjetu. Slovenija je poštivala sve standarde u kategoriji Poznavanje proizvoda (100,00%), ali je imala najviše područja za unapređenje u kategoriji Utvrđivanje želja/potreba kupca (55,00%). Srbija je ostvarila najslabiji rezultat u kategoriji Nuđenje dodatnih proizvoda (23,60%).

Rezultati po djelatnostima:

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se i ove godine najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 97,22% te bilježe porast kvalitete usluge za 8,12 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Supermarketi su se, već niz godina za redom, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove su godine ostvarili rezultat od 58,04% te najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu od svih djelatnosti, za 3,25 postotnih poena.

Najveći je porast u odnosu na prethodnu godinu zabilježen kod banaka, za 10,28 postotnih poena, odnosno rezultat posjeta bankama je sa prošlogodišnjeg, sa 68,25% porastao na 78,53%.

Rezultati po kategorijama – Hrvatska:

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju ostvarila isti rezultat kao i 2019. godine, 75,12% i time potvrdila svoje prošlogodišnje treće mjesto.

Kao i prošle godine, najbolji rezultat stvarili smo u kategoriji Poznavanja proizvoda (94,21%), a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenja dodatnih proizvoda (34,90%). Kategorija Pozdrava je s rezultatom od 86,96% bila na drugom mjestu, na trećem mjestu kategorija Zahvala (85,23%), a kategorija Utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 66,00% smjestila na predzadnjem, četvrtom mjestu.

Rezultati po kategorijama – Hrvatska – usporedba s prethodnom godinom:

Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, možemo primijetiti da je pad zabilježen u dvije kategorije. Veći, za 4,20 postotnih poena u najslabije ocijenjenoj kategoriji, Nuđenje dodatnih proizvoda i nešto manji, za 2,12 postotnih poena u kategoriji Pozdrav.

Najveći je porast u odnosu na prošlu godinu zabilježila kategorija Utvrđivanje želja/potreba kupca, i to za 6,46 postotnih poena.

Bez obzira na izvanredne okolnosti u kojima se svi nalazimo, kvaliteta usluge je i dalje iznimno važna. Kvalitetna usluga predstavlja dodatnu vrijednost za kupca i značajno utječe na cjelokupno zadovoljstvo kupnje, a zadovoljan kupac je i lojalan kupac. S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, iznimno je važno kontinuirano se posvetiti poboljšanju kvalitete usluge koja u stvari podrazumijeva osnovne elemente koje svi očekujemo dolaskom na neko prodajno mjesto, a to je ono što u ovom istraživanju i mjerimo, stoji u izvješću agencije.