Malo je onih koji bar jednom nisu kupili neki kućanski ili elektronički uređaj pa došavši kući utvrdili da je neispravan ili ima neki tvornički nedostatak. Ono što bi zatim slijedilo činilo se logičnim, ma koliko ponekad bilo komplicirano.

S neispravnim uređajem vratili biste se u trgovinu gdje je kupljen, prijavili što ne valja pa dobili drugi, ali ispravan. Ili bi, ako takvog ne bi bilo na zalihama, zatražili povrat novca. Ili bi, pak, zatražili zamjenski uređaj dok na ovom neispravnom ne bude popravljen kvar.

No, stvari su se promijenile početkom 2023. godine kada je na snagu stupio izmijenjeni Zakon o obveznim odnosima. Tim je zakonom reklamacija neispravnog uređaja postala znatno stroža, a povrat novca ili dobivanje zamjenskog uređaja puno teže ostvarivo. Naime, ako je uređaj moguće popraviti, kupac više nema pravo birati želi li zamjenski proizvod ili popravak.

Zakon izmijenjen da se ne gomila elektronski otpad

Do sada je kupac imao na raspolaganju šest mjeseci od dana kupovine da bi odlučio želi li popravak neispravnog uređaja ili zamjenski uređaj. Većina je birala zamjenski uređaj ili povrat novca, računajući da popravak može potrajati. Mnogi nisu ni znali za mogućnost popravka.

“Zakon je promijenjen kako bi se uređaji više popravljali, a manje bacali, ali trgovci lažno tvrde potrošačima da najprije moraju ići na servis jer tako stoji u novom zakonu. A to nije istina. Svi se prave nevješti, kao da nisu odgovorni, pa tvrde da će vam u ovlaštenom servisu reći hoćete li dobiti novi televizor ili povrat novca. Treba što hitnije tražiti od trgovca da uređaj uzmu nazad i vrate vam novac jer su prodavali uređaje koji su već tvornički bili neispravni ili ako je zbog neadekvatnog transporta došlo do kvara”, kaže Marko Paripović iz udruge za zaštitu potrošača Potrošački centar iz Rijeke.

Ljudi otplaćuju mobitel koji “leži” u servisu

Ana Knežević, čelnica Hrvatske udruge za zaštitu otrošača (HUZP) tvrdi da su zakoni s područja zaštite potrošača dobri, ali samo dok ne krene njihova primjena.

“Zakon o obveznim odnosima promijenio se ove godine pa svi neispravni uređaji moraju ići na dijagnostiku i popravak. Mi smo predlagali da se za sve uređaje koji se pokvare u prvih osam dana nakon kupovine odmah dobije zamjenski uređaj. Ljudi kupe mobitel, dođu doma, stilta im se ekran pa ga moraju odnijeti na popravak koji potom traje tko zna koliko. U međuvremenu otplaćaju rate za taj mobitel, a ne mogu ga koristiti. Tako ne bi bilo da je prihvaćen naš prijedlog”, napominje Knežević.

Njezin je dojam, kaže nam, da u Hrvatsku stiže roba najlošije kvalitete, bez obzira na marku i cijenu.

“Jednako se kvare i uređaji poznatih brendova i “no name” uređaji. Jednako se kvari i ono što košta 5000 eura kao i ono od 50 eura. A svrha izmjene Zakona o obveznim odnosima bila je da se smanji elektronički otpad i da se uređaji što više popravljaju pa da se otvaraju i novi mali obrti za popravak. Međutim, to nije zaživjelo”, dodaje.

“Ne žele od pasivnih postati aktivni potrošači”

Paripović iz Potrošačkog centra dio problema vidi u nedovoljnoj educiranosti potrošača.

“Ljudi se ne žele educirati i od pasivnog postati aktivni potrošač. Ljudi traže rješenje tek kada se nađu u problemu. Mnogi potrošači se i ne žale zbog kršenja njihovih prava, a trgovci koriste takvu situaciju vodeći se onim “ako prođe – prođe”. Trgovci često ne izlaze u susret potrošačima i ponašaju se kao da o potrošačima ne ovisi njihovo poslovanje. A potroščima se često ne da pisati prigovore niti voditi komunikaciju oko svojih prava”, kaže.

Svemu tome pridonosi i to što se tržište ubrzano mijenja.

“Tehnologija je jako napredovala, imamo digitalno tržište, a i prava potrošača bolje su zaštićena. Ipak, ispada da se potrošači sada moraju razumjeti i u tehnologiju, u to kako rade perilice, televizori, kako se sastavlja namještaj…”, kaže.

Najgori u EU po educiranosti potrošača

I predsjednica HUZP-a ističe nedovoljnu educiranost i informiranost potrošača u Hrvatskoj. Štoviše, kaže da je situacija po tom pitanju prilično loša.

“Prema mjerilima Europske komisije, Hrvatska je na posljednjem mjestu u Europskoj uniji po informiranosti potrošača. Na “potrošačkom semaforu” Europske komisije iz 2021. godine bili smo zadnji, kao što smo bili i 2015. godine kada je Hrvatska prvi puta bila usključena u mjerenje. A prema istom mjerenju, na posljednjem mjestu po informiranosti i educiranosti su i naši trgovci i davatelji usluga. Zato i ima puno problema. Nisu educirani ni jedni ni drugi pa je Državni inspektorat zatrpan prijavama. A tamo kukaju da nemaju dovoljno ljudi pa zaštita potrošača ide sporo”, kazala je Knežević.