Nakon što je Index u četvrtak ujutro objavili članak o ljutitim komentarima korisnika na Facebook stranici Hrvatske pošte, tijekom dana dobili su desetke mailova nezadovoljnih korisnika Pošte.

Svatko od njih ima neku priču, a većina ih se odnosi na dostavu paketa. Odnosno, na dostavu žutog papirića s obavijesti o tome da paket treba podignuti u poslovnici Hrvatske pošte. Inače, to je problem koji se spominje već godinama.

U nastavku izdvajamo neke od poruka.

“U kući 9 ljudi, 2 zvona. Nitko nije zvonio, nitko bio. Sutra ujutro zovem, oni meni kažu da je bio pokušaj dostave”

“Vidjela sam na internetu članak na temu Hrvatska pošta. Ja imam neugodnu situaciju da sam naručila pošiljku od A1. Ujutro dobijem mail da će mi pošiljka biti dostavljena sutra. Nakon toga u 20 sati navečer nađem obavijest da mi je taj dan u 19:05 pokušana dostava. U kući 9 ljudi, 2 zvona. Nitko nije zvonio, nitko bio. Sutra ujutro zovem, oni meni kažu da je bio pokušaj dostave ali i tako nisu bili dužni dostaviti paket jer je A1 napisao da ja podižem paket u pošti. Ja zovem A1, oni kažu: Gospođo, na našem nalogu piše dostava na kućnu adresu. Ja sjednem u auto i idem u Branimirovu, platim parking, dignem paket, platim otkupninu. Dođe mi izvod od banke da su mi zaračunali korištenje POS uređaja druge banke, u iznosu 25 kuna, jer službenica u pošti to, naravno, ne zna. Za to treba imati fakultet, sa srednjom stručnom spremom ona nije ovlaštena da daje takve informacije. Tako da je mene ekstra koštalo 40-ak kuna i 2 sata moga vremena. Imala sam dostavu istog uređaja od DHL-a. NIKAKVIH PROBLEMA. ALI BAŠ NIKAKVIH. Svaka čast, Hrvatska pošta.”

“Poslao sam paket u London 11. 11. i tada mu se gubi trag”

“Poslao sam paket u London 11. 11. i tada mu se gubi trag u Zagrebu. Track and trace je također zapeo u Zagrebu. Služba za korisnike me usmjerava na poštanski ured odakle je paket poslan, gdje bih se trebao žaliti i zatražiti potražnicu!!!!! Katastrofa!!!”

“Jednom je otuđen sadržaj mog paketa”

“Mali sam obrt, izrađujem igračke i nemam više od 20 paketa mjesečno pa sam prisiljena poslovati Poštom, na svoju žalost. Jednom je otuđen sadržaj mog paketa u uredu Pošte jer mi je vraćen potrgan paket sa zapisnikom da je kutija prazna (i još napišu da je stalno bila pod njihovim nadzorom i da se razlikuje gramaža pri slanju i nakon otuđenja). Neću spominjati koliko sam puta platila 40, 50 kn brzu poštu, u 24 sata, da bi paket stigao za 5 ili 7 dana. Jednom nikad nije stigao ni meni ni primatelju. Ovo regularno slanje traje kao da ide u Afganistan u najmanju ruku karavanom. Ljubaznost djelatnika u svakom njihovom uredu ravna je nuli. I tako…Mogu nabrajati beskonačno.”

“Nikada nije bilo gore nego sad”

“Šaljem i primam pošiljke poštom konstantno od 2006. godine. Nikada nije bilo gore nego sada. Usluga je postala katastrofalna, nesigurna, puna lažnih poruka o dospijeću, čak nas varaju na masi pošiljke prilikom preuzimanja. Sve je krenulo od 1. rujna ove godine kada su podigli cijene usluga. Svakim danom pošta je sve više kasnila. Prijem pošiljaka iz inozemstva je poseban problem. Primjer, pošiljka iz Njemačke stigne u Zagreb za manje od 24 sata, 4. 12. su stigle dvije pošiljke u Zagreb, još ih nisam primio na adresi u Zagrebu, s tim da su dva puta na stranici za praćenje napisali da je bio pokušaj dostave. Naravno da nije bilo pokušaja dostave jer bismo dobili obavijest, a i na istoj adresi stanujem i konstantno je netko doma. Druga pošiljka nije ni krenula prema meni, a danas je 10. 12. Imam još primjera, ali sam preumoran za pisanje, korona me slomila.”

“Svi smo ostali prevareni”

“Upravo sam pročitala Vaš članak vezan za Hrvatsku poštu. Imam vrlo neugodno iskustvo pa stoga želim izaći u javnost jer se ova firma očito igra sa svima nama koji šaljemo pošiljke i s našim novcem. Sve dostavljačke službe lijepo uzmu broj, jave ranije vrijeme dostave, nazovu da se dogovorimo i sve bude savršeno u redu, osim, evo, s ovom firmom koja ovaj mjesec jako ima posla. Šaljem vam poruku koju sam uspjela poslati na Facebook stranicu, a pitanje je hoće li doći do firme i hoću li dobiti odgovor. Paket su poslali teta, djed i baka kako bi razveselili unuku za imendan, a, nažalost, svi smo ostali prevareni!

‘Poštovani,

ovim putem Vas molim da mi objasnite što se događa s paketom koji sam poslala! Naime, paket sam poslala 2. 12. i rečeno mi je da će paket stići 3. 12. no još uvijek nije stigao! Platila sam više da paket stigne sutradan! Druga stvar, ne može se nikoga dobiti na telefone koje objavljujete, a još gore je što imate krivi e-mail na svojim promo letcima. Treća stvar, napravili ste foru da se prigovor ne može predati na web stranici! Namjerno?! Četvrta stvar, kako je moguće da prilikom praćenja pošiljke piše da pošiljka s točno unesenim brojem paketa ne postoji??? Ovo je zaista sramota za tako veliku firmu! Budući da ovo nije prvi put da plaćam za nešto što je obećano, a na kraju paket luta tjednima ili mjesecima, moram priznati da sam ogorčena i da usluge Hrvatske pošte više neću koristiti. Osim toga, izaći ću u medije i iznijeti slučaj nemara Vaše firme. I samo Vas molim da se ne opravdavate da ovaj mjesec imate puno posla. Preloša izlika jer svatko je plaćen za svoj posao, a ako ga nije sposoban obavljati, dobije ili sam da otkaz.

Lijep pozdrav! Josipa Čeliković'”

“Paket je poslan 25. 11 na relaciji Krk-Zagreb”

“Javljam se s problemom Hrvatske pošte. Paket je poslan 25. 11 na relaciji Krk-Zagreb. 26. 11 otpremljen je za Veliku Goricu i od tada mu se gubi svaki trag. Bila sam u pošti u Krku, ne mogu mi ništa reći, djelatnica poslala prigovor. Ja sam sama preko weba tri prigovora pisala, ni traga ni glasa odgovoru, a ni paketu. Ne znam šta da radim više. U paketu su čizmice vrijednosti 600 kn.”

“Sve važno ne šaljite Hrvatskom poštom”

Paket predan za otpremu HP Expressom (Paket24) 1. 12. 20. u poštanskom uredu 53291 Novalja isporučen je primatelju u Zagrebu 7. 12.

Cijena 56,60 kn

– Paket predan u istom pošt. uredu u Novalji u petak, 4. 12. 20. (Paket24), prijamni br. EM013881989HR) do danas, 10. 12., nije primljen u Zagrebu, a na Track&Trace još uvijek stoji „Na putu“. Cijena ista – 56,60 kn.

Unuci čekaju paket od ponedjeljka jer sadržaj paketa su bili pokloni od Sv. Nikole.

– Pismo (obično) predano u Novalji 6. 10. primljeno je u firmi u Zagrebu danas, 10. 12. 20. (original računa za izvršenu isporuku).

– U zadnjih 3.5 mjeseci, koliko provodim u Novalji zbog situacije s koronom (spadamo u kriznu dobnu skupinu) i vodeći svoj privatni posao odavde, izgubila su se 3 pisma s računima (od kojih je jedno isporučeno nakon više od dva mjeseca). A čudio sam se kako inače uredni kupci ne plaćaju račune.

Ukoliko gore navedeno dopre do vaših čitatelja, imam samo jedan savjet:

Sve iole važne pošiljke ne šaljite Hrvatskom poštom nego koristite kurirske usluge GLS ili OVERSEAS. Ista cijena za pakete ili malo skuplje, ali sigurno.

“Dokument nikad nije stigao od Remize do Maksimira”

“Nedavno sam trebala odnijeti jedan dokument u firmu u Maksimiru, no bila sam bolesna i odlučila sam zamoliti susjedu da ga pošalje poštom, što je ona i učinila. Poslan je s Remize, no nikad nije stigao do Maksimira, što sam saznala kad me firma nazvala otprilike dva tjedna kasnije.

Isto tako, većinom sam kod kuće, no poštar nikada nije zvonio za dostavu paketa, uvijek samo ostavi papirić. Moram napomenuti da se ne radi nikad o nekim velikim ili teškim paketima, no, eto, nikad ih ne ponesu sa sobom. Jednom sam otišla u Poštu isti dan preuzeti paket koji su mi oni trebali dostaviti pa mi je službenica rekla da ga mogu preuzeti tek sutradan jer je taj dan pokušana dostava. A cijelo to jutro bila doma, poštar sigurno nije zvonio.”

“Svaka priča je suvišna”

“Upravo sam pročitala Vaš članak o Pošti. Ima nas još. Da je poslano iz Japana, prije bi došlo. U prilogu je moja priča. Mislim da je svaka riječ suvišna.”

“Poslao paket 16. 11., a tek 7. 12. uručen primatelju”

Ja imam ugovor s HP-om. Poslao paket 16. 11., a tek 7. 12 uručen primatelju. Imam još puno primjera, a ovo je jedan od gorih. Kažu da je paket 24 najbolji, a ovo je strašno što rade. Paket poslan iz Zaprešića u Zagreb, pazite, skoro 3 tjedna.”

“Bicikl stajao dva tjedna”

“Kad sam kupio bicikl, stajao je u Pošti u Branimirovoj skoro 2 tjedna. Bilo je kao pokušana dostava, ali to je laž – to poštar samo tako napiše, ali paket i ne uzme. Kad sam se žalio na više instance, rekli su da, budući da paket ima preko 20 kg, to prema njihovom pravilniku ne može nositi samo jedan poštar (valjda do kombija), pa sam valjda čekao da se nađu dvojica da to utovare???

Jednu drugu pošiljku sam čekao doma jer je status pošiljke na Track&Trace bio da je predana na dostavu, pošiljka nije došla, a na kraju dana su stavili status da je isporuka pokušana, ali da nije uspjela, a status preko Amazona, od koga je bila pošiljka, je da nisam bio doma, pa pošiljka nije predana – što je laž! Zvao sam Službu za korisnike, pa su mi rekli da ne, da eto, poštar to samo tako rezervira pošiljku, a ne uzme na dostavu, da inozemne pošiljke nisu prvi prioritet, da imaju rok od 3 dana po njihovom dospijeću da ih dostave.”

“Stotine minuta čekanja na liniji”

“Nažalost i ja sam jedna od ogorčenih korisnica HP dostave.

3. 12. dobivam poruku od smsposta.hr da je paket zaprimljen u njihovo skladište i da mogu očekivati paket u roku od tri dana. Danas je 10. 12. i paketu ni traga, a bome ni glasa. Stotine minuta čekanja na liniji jedine korisničke službe završile su ostavljanjem nekoliko poruka (kako glasovni automat sugerira) tvrdeći da će mi se javiti prvi slobodni agent, što se, eto, već danima nije dogodilo. Paket je TV mami za rođendan koji je, nažalost, i prošao, a zbog situacije s mjerama ona ne izlazi van te nema druge nego čekati.”

“Paket putuje od 23. 11.iz Novog Marofa do Sesveta”

“Također imam problem s Hrvatskom poštom. Paket putuje od 23. 11. iz Novog Marofa do Sesveta. Još danas nije dostavljen, što je 18 dana. Praćenjem se vidi da je paket u pošti. U pošti bila 2 puta, ali su me otkantali i rekli da su oni paket poslali i da je dalje na meni da tražim i pišem pritužbe.”

“Tri mjeseca kasnije još nisu uručeni”

“Reagiram na članak o Hrvatskoj pošti i slažem se da je ovo dno dna. Lažu kad se izvlače na blagdanskoj doba, imam pakete plaćene i poslane 26. 8.

11. 9. su zaprimljeni, ali evo do dandanas, 10. 12., tri mjeseca kasnije, još nisu uručeni. Screenshot u prilogu. Sram ih može biti. Ako postoji pojačana potreba, onda su dužni isporučiti adekvatnom ponudom. A za 3 mjeseca zadržavanja paketa nema opravdanja, nekima od nas je osnovni izvor prihoda u tim paketima, i to što izvode i na što se izvlače je kriminal.”

“Nisu mi dostavili automobilske gume”

“Nije problem s pošiljkama samo ove godine već i prošle. Preko e-kupi mi nisu 2019. dostavili pošiljku guma za automobil, praćenje, reklamacije, pozivi i ništa. Nestale gume. Na kraju mi je e-kupi poslao novu pošiljku preko drugog dostavljača, stigla drugi dan. S isporukom računa je ove godine katastrofa. Već smo slikali potrgane kuverte, račune koji su poslani prije 3 ili 4 tjedna iz Zagreba u Zaprešić za režije i ništa. Slegnu ramenima i kažu da nemaju dovoljno poštara zbog covida-19. Sad je problem jer ne znaš je li ti netko nešto poslao, pa ne reagiraš. Kolike bankovne kartice ne dostave, sve gubitak u distribuciji.”

Ovo nisu sve pritužbe na Hrvatsku poštu koje smo dobili, a kako bismo članak zadržali u razumnim parametrima, ne možemo ih sve objaviti.

Hrvatska pošta: Broj prigovora broji se u promilima

Hrvatskoj pošti smo poslali još jedan upit. Ovoga puta smo ih pitali jesu li svjesni koliko se zapravo korisnika žali na njihove usluge i što planiraju učiniti po tom pitanju. Ovo je njihov odgovor.

“Broj upita i prigovora korisnika prati količinu prometa koji je u ovom trenutku rekordan. Usprkos tome, broj prigovora u odnosu na isporučene količine pošiljki broji se u promilima. Ovaj mjesec je zaista specifičan i poštanski operateri diljem Europe u sličnoj su situaciji, a Hrvatska pošta nije iznimka. U prvih sedam radnih dana prosinca paketni promet veći je za više od 20% u odnosu na isto razdoblje prošle godine.

Pripremili smo sve raspoložive kapacitete u iščekivanju kraja godine, ali na pandemiju i propisanu samoizolaciju naših radnika ne možemo utjecati. Usprkos tome, u mjestima gdje bilježimo povećan broj samoizolacija naših radnika promptno reagiramo, a njihov rajon privremeno pokrivaju kolege iz susjednih dostavnih područja. Kako bi u takvim situacijama dostavili sve pošiljke na vrijeme, ne isključujemo ni opciju prekovremenog rada ukoliko se ukaže potreba.”

Uvode novu uslugu

Uz rekordne brojke u paketnom segmentu poslovanja, poštari prioritetno isplaćuju i božićnice umirovljenicima. Zadnjih nekoliko godina intenzivno radimo na dodatnom poboljšanju i razvijanju korisničkog iskustva, a za iduću godinu pripremamo nekoliko noviteta. Uskoro krećemo s postavljanjem prvih paketomata, infrastrukture koja će korisnicima omogućiti jednostavno preuzimanje paketa, 24 sata dnevno, svih sedam dana u tjednu.

Prvih 150 će biti postavljani na pristupačnim lokacijama u narednim mjesecima, a korisnici koji će odabrati primati paket tim kanalom moći će svoju pošiljku preuzeti onda kad im to odgovara. Također, posta.hr korisničko sučelje koje je u pripremi će biti prekretnica u iskustvu korisnika Hrvatske pošte – moći će sami upravljati dostavom svojih pošiljaka sukladno vlastitim potrebama”, odgovaraju iz Hrvatske pošte.