Connect with us

Hrvatska

ISTRAŽIVANJE/TAJNI KUPCI Bosna i Hercegovina vodi u kvaliteti usluge u regiji, Hrvatska je ove godine na drugom mjestu

Objavljeno

-

U vremenskom periodu od 15. lipnja. do 15. srpnja 2021., dok se još uvijek polako prilagođavamo „novom normalnom“, Heraklea je već trinaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.), provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente kvalitetne usluge. U posjetima su se mjerili sljedeći elementi kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska se, s prošlogodišnjeg trećeg, popela na drugo mjesto (76,48%) i ostvarila poboljšanje od 1,36 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 77,46%, iako je zabilježila pad od 9,19 postotnih bodova u odnosu na 2020. godinu. S najviše područja za unapređenje ove se godine istaknula Makedonija ostvarivši rezultat od 68,51% te je zabilježila najveći pad u odnosu na prethodnu godinu (82,47%) uspoređujući rezultate po državama, odnosno za 13,96 postotnih bodova.

Već nekoliko godina za redom, kategorija Poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u ovom istraživanju pa se tako i ove godine ostvarivši rezultat od 93,22%. S druge se strane, isto tako niz godina za redom, kategorija Nuđenje dodatnog proizvoda ističe s najviše područja za unapređenje. Ove je godine ostvarila rezultat od samo 35,54% te je zabilježila pad od 3,93 postotnih bodova u odnosu na 2020. godinu. U Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji Poznavanja proizvoda (92,13%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenje dodatnog proizvoda (40,88%).

Ove je godine Hrvatska zauzela drugo mjesto s rezultatom od 76,48%.

Bosna i Hercegovina je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 77,46%, iako je odnosu na prethodnu godinu zabilježila pad od 9,19 postotnih bodova. Na trećem mjestu je ove godine Slovenija s rezultatom od 75,84% i porastom od 1,32 postotna boda u odnosu na 2020. godinu. Hrvatska je zajedno s Bosnom i Hercegovinom i Slovenijom iznad ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 73,03%.

Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 72,26% Crna Gora, iako je zabilježila najveći porast u odnosu na prethodnu godinu i to za 9,26 postotnih bodova. Srbija je kao i prošle godine s rezultatom od 69,27% na petom mjestu te je ostvarila porast od 0,01 postotni bod. S najvećim padom u odnosu na 2020. godinu od čak 13,96 postotnih bodova, Makedonija se ove godine s rezultatom od 68,51% istaknula s najviše područja za unapređenje.

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prethodnih godina, ostvarila najbolji ukupni rezultat
od 93,22%, iako bilježi pad od 2,04 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. S
najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Crna Gora (97,96%), koja je zabilježila i
najveći porast u ovoj kategoriji u odnosu na 2020. godinu, za čak 15,96 postotnih bodova.
Makedonija s rezultatom od 87,76% u ovoj kategoriji zabilježila najviše područja za unapređenje.

Kategorija Pozdrav je i ove godine na drugom mjestu, s rezultatom od 83,61% i s padom od 3,93 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 91,07% na prvom mjestu, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula
Crna Gora s rezultatom od 75,79%, iako je ostvarila najveći porast u ovoj kategoriji, za 3,79
postotnih bodova.

Kategorija Zahvala na posjetu je zabilježila najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,14 postotnih bodova, a ostvarila je ukupan rezultat od 67,83%. Slovenija se ove godine vratila na vodeću poziciju u ovoj kategoriji ostvarivši najbolji rezultat (94,00%) i najveći porast (4,0 postotnih bodova). Na začelju ljestvice ove se godine smjestila Makedonija s rezultatom od 51,52%.

U kategoriji Utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvaren je rezultat od 74,71% i najveći porast
u odnosu na prethodnu godinu, i to za 7,04 postotnih bodova. S najboljim se rezultatom u ovoj
kategoriji, istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 81,63%, dok se s najviše područja
za unapređenje istaknula Hrvatska koja je ostvarila rezultat od 67,39%, iako je zabilježila porast u odnosu na 2020. godinu, za 1,39 postotnih bodova.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je Nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 35,54% te je zabilježila pad u odnosu na prethodnu godinu za 3,93
postotnih bodova. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji i s rezultatom od 42,86% istaknula se Crna Gora te je ujedno zabilježila i najveći porast u ovoj kategoriji a koji iznosi 18,86 postotnih
bodova. S najviše područja za unapređenje i ove je godine imala Srbija, budući da je ostvarila
rezultat od svega 30,58%, iako je zabilježila porast u odnosu na prethodnu godinu za 6,98
postotnih bodova.

Prvorangirana Bosna i Hercegovina ostvarila je vodeću poziciju u kategoriji Pozdrav (91,07%).

Crna Gora je, iako tek na četvrtom mjestu u ovogodišnjem istraživanju, vodeću poziciju je ostvarila u čak tri kategorije: Utvrđivanje želja/potreba kupca, Poznavanje proizvoda te Nuđenje dodatnih proizvoda, ali je imala najviše područja za unapređenje u kategoriji Pozdrava (75,79%).

Slovenija je ostvarila najbolji rezultat u kategoriji Zahvale na posjetu (94,00%).

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se i ove godine najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 91,67%, iako bilježe porast kvalitete usluge za 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Supermarketi su se, već niz godina za redom, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove su godine ostvarili rezultat od 55,11% te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 2,55 postotnih bodova.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je kod svih djelatnosti, a najveći na benzinskim postajama, za čak 13,46 postotnih poena, odnosno prošlogodišnji rezultat od 85,07% je ove godine pao na 71,61%.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela drugo mjesto s rezultatom od 76,48% i ostvarila porast od 1,36 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu, kada je bila na trećem mjestu.

Poredak po kategorijama je isti kao i prošle godine. Najbolji rezultat ostvarili smo u kategoriji Poznavanja proizvoda (92,13%), a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenja dodatnog proizvoda (40,88%). Kao i prošle godine, kategorija Pozdrava je s rezultatom od 86,73% bila na drugom mjestu, na trećem mjestu kategorija Zahvala (84,00%), a kategorija Utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 67,39% smjestila na predzadnjem, četvrtom mjestu.

Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, možemo primijetiti da je pad zabilježen u tri kategorije. Najveći pad, za 2,08 postotnih bodova zabilježen je u najbolje ocijenjenoj kategoriji, Poznavanje proizvoda.

Najveći je porast u odnosu na prošlu godinu zabilježila kategorija koje se istaknula s najviše područja za unapređenje, Nuđenje dodatnog proizvoda, i to za 5,98 postotnih bodova.

“S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, iznimno je važno kontinuirano se posvetiti poboljšanju kvalitete usluge koja je i dalje iznimno važna bez obzira na to što se nalazimo u ovom izazovnom razdoblju. Kvalitetna usluga, koja u stvari podrazumijeva osnovne elemente koje svi očekujemo dolaskom na neko prodajno mjesto i koje mjerimo u ovom istraživanju (pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjetu), predstavlja dodatnu vrijednost za kupca i značajno utječe na cjelokupno zadovoljstvo kupnje jer zadovoljan kupac je i lojalan kupac”, stoji u objavi agencije Heraklea.

 
Nastavi čitati
Kliknite za komentar

Ostavite komentar

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa * (obavezno)

Hrvatska

Slovenci uputili neobičan zahtjev zbog brojnih turista koji će ići prema Hrvatskoj

Objavljeno

-

By

Slovenska državna tvrtka za upravljanje autocestama upozorila je tamošnje Ministarstvo uprave da će s prvosvibanjskim praznicima početi gužve na slovenskim cestama. Predlaže da zaposlenici u javnoj upravi najprometnije dane rade od kuće.

DARS, slovenska državna tvrtka za upravljanje autocestama, u dopisu je predložila tamošnjem Ministarstvu uprave da zaposlenici u javnoj upravi najprometnije dane u svibnju rade od kuće.

Na taj način pokušali bi rasteretiti promet tijekom najkritičnijih dana kad je riječ o gužvama na cestama. Prvi je to takav DARS-ov apel.

DARS je upozorio Ministarstvo da će s prvosvibanjskim praznicima početi gužve na slovenskim cestama. Navode da će se dnevnim putnicima do radnih mjesta pridružiti i turisti, a upravo je to razlog apela.

Istaknuli su da je prometno najkritičnije područje Ljubljane. Na temelju dosadašnjih iskustava, uvjereni su da bi rad od kuće u javnoj upravi doprinio boljoj protočnosti prometa u glavnom gradu.

Ministarstvo je dobilo niz datuma kada će stanje na cestama biti najgore. Slovenski N1 navodi da prema neslužbenim informacijama Ministarstvo ne planira poslušati DARS te da bi takvu odluku trebala donijeti Vlada.

“Tijekom prvosvibanjskih praznika očekujemo pojačan promet iz unutrašnjosti Slovenije prema turističkim središtima u slovenskoj Istri kao i dalje prema Hrvatskoj. Isti, ali u suprotnom smjeru, pojačan promet, uključujući i gužve, možemo očekivati ​​na kraju prvosvibanjskih praznika prema unutrašnjosti Slovenije”, kažu u PU Koper.

Prema iskustvu, već sada se mogu očekivati ​​gužve na autocesti, posebice na područjima gdje se izvode građevinski radovi.

Dakako, gužve se mogu očekivati ​​i na područjima gdje su redovite gužve zbog prometne infrastrukture, odnosno na dionici između Izole i Lucije, na Šmarskoj cesti te ispred bivših graničnih prijelaza s Hrvatskom, dodaju.

Odmah nakon praznika rada na ljubljanskoj obilaznici doći će do velikih prometnih gužvi zbog vjerskih blagdana, slobodnih dana i godišnjih odmora u Austriji, Njemačkoj, Švicarskoj, Belgiji, Nizozemskoj i Hrvatskoj.

Stoga očekuje se kako će se velik broj turista iz zapadne Europe uputiti u Hrvatsku.

 
Nastavi čitati

Hrvatska

Ovo je zemlja u koju bi Hrvati najradije selili. Analitičar: “To ne čudi. Više je razloga”

Objavljeno

-

By

foto: Pixabay

Otkako je 2013. godine primljena u Europsku uniju, iz Hrvatske je iselilo više od 400 tisuća ljudi. Velika većina njih iselila je iz ekonomskih razloga, zbog kvalitentijih i bolje plaćenih poslova te uvjeta rada.

Uz Njemačku i Austriju, zemlje u koje su Hrvati najviše iseljavali i prije ulaska u EU i na europsko tržište rada, privlačnom zemljom za život i rad postala je i Irska.

Trend iseljavanja iz Hrvatske vjerojatno neće jenjavati još neko vrijeme. U međuvremenu je otpočeo i trend useljavanja u Hrvatsku s masovnijim dolaskom ekonomskih migranata iz azijskih zemalja poput Indije, Nepala, Bangladeša, Filipina… Godina 2022. bila je prva u kojoj je zabilježen pozitivan migracijski saldo jer je u Hrvatsku uselilo više ljudi, nego što je iselilo.

Hrvati bi najradije u Austriju

Američki poslovni portal Remitly svojedobno je objavio kartu najpopularnijih zemalja za Europljane koji žele seliti u inozemstvo, a na temelju Googleovih podataka o najčešće unošenim pojmovima prilikom pretraživanja vezanih uz posao i preseljenje.

Prema tim podacima, Hrvati ne bi išli daleko trbuhom za kruhom – najradije bi u Austriju. Austrija je najpoželjnija i Slovencima. Za Bosnu i Hercegovinu, Srbiju i Sjevernu Makedoniju nema podataka.

Remitly.com

“Tamo možemo i u dnevne migracije”

Komentirajući nam taj podatak, ekonomski analitičar Damir Novotny kaže da pri tom odabiru važnu ulogu igra geografski faktor.

“Austrija, posebno Beč, ali i drugi gradovi, tradicionalno su proglašavani najboljim mjestima za život. U gradovima poput Beča, Salzburga, Klagenfurta i Graza nudi se puno radnih mjesta, a blizu su nam. Austrija omogućava i dnevne migracije jer iz sjevernih dijelova Hrvatske do Austrije treba tek sat-dva vožnje. Osim toga, Austrija je u smislu konkurentnosti i kvalitete života jedna od vodećih zemalja u svijetu, en samo u Europi. Privlačnost Austrije Hrvatima ima, osim geografskih i ekonomskih i svoje kulturološke i povijesne razloge”, smatra Novotny.

Njemačka najpopularnija, sjevernjaci bi na jug

Inače, Njemačka je očekivano najpopularnija zemlja za preseljenje, kao što je i očekivano da je njena popularnost najveća u zemljama istočne Europe i Balkana – Poljskoj, Češkoj, Rumunjskoj, Bugarskoj, Grčkoj, Albaniji i Turskoj. Doduše, Njemačka je prvi izbor i Švicarcima koji bi, ako baš moraju sići stepenicu niže sa svog životnog standarda, odabrali zemlju koja im je po tome najsličnija. Također, Nijemcima, Austrijancima i Talijanima prvi izbor je Švicarska.

Francuzima, Belgijancima, Ircima i Britancima prvi izbor za preseljenje je bogata prekomorska Kanada. S druge strane, stanovnicima bogatih zemalja hladnog sjevera – Nizozemske, Švedske i Finske prvi izbor je na toplom jugu – Španjolska.

“Kod njih je standard visok pa je njihov izbor uvjetovan klimatskim razlozima”, napominje Novotny.

Velika Britanija nije omiljeno mjesto

Zanimljivo je da niti u jednoj europskoj zemlji prvi izbor za preseljenje nije Ujedinjeno Kraljevstvo, iako ono tradicionalno “usisava” mnogo useljenika. Razlog tomu Novotny dijelom vidi u britanskim posebnostima poput vožnje lijevom stranom i drugačijeg stila života, ali i u klimi koja mnogima ne odgovara.

“Troškovi života vrlo su visoki i čitav je niz razloga zašto Velika Britanija nije baš omiljeno mjesto za život. Mislim da je brexit tek manjim dijelom razlog tomu”, kazao je Novotny.

 
Nastavi čitati

Hrvatska

KLIMATSKE PROMJENE / Temperatura u Hrvatskoj toliko će porasti da ćemo “gubiti” 22 dana godišnje

Objavljeno

-

By

foto: Saša Čuka

S obzirom na to da za većinu ljudi nije lako dešifrirati utjecaj porasta temperature na njihov svakodnevni život, a teško je zamisliti globalno zagrijavanje od prosječno 1,5 ili 2 stupnja, stručnjaci s američkog MIT-a osmislili su inovativan novi način mjerenja ove promjene u stvarnom životu i predviđanja njezinih dugoročnih učinaka.

Koristeći podatke iz 50 različitih klimatskih modela, stručnjaci s Massachusetts Institute of Technology (MIT) zacrtali su kako će broj “dana na otvorenom” u raznim destinacijama diljem svijeta rasti ili padati do 2100. Ovi ‘dani na otvorenom’ odnose se na razdoblja od 24 sata kada su temperature dovoljno ugodne za većinu ljudi da se bave aktivnostima na otvorenom, bilo zbog posla ili u slobodno vrijeme, prenosi Euronews. To su dani kada nije ni prevruće ni prehladno, što znanstvenici smatraju otprilike između 10 i 25 stupnjeva Celzija, te da u njima ekstremnih vremenskih nepogoda, piše tportal.

Internetski alat koji su razvili istraživači s MIT-a također omogućuje ljudima da postave vlastiti raspon temperature kada provjeravaju podatke iz svoje zemlje na temelju onoga što misle da je ugodno vrijeme. Studija MIT-a pokazala je da će tropska odredišta doživjeti najveće promjene u danima na otvorenom. Najveći udar pretrpjet će Dominikanska Republika koja će do kraja stoljeća izgubiti 124 dana ugodnog vremena godišnje. Meksiko, Indija, Tajland i Egipat izgubit će polovicu dana na otvorenom. Istraživači također ističu podjelu između globalnog sjevera, koji će dobiti više dana ugodnog vremena, i globalnog juga, koji će izgubiti više unatoč tome što je emitirao manje stakleničkih plinova. Razlike u mjestima poput Bangladeša ili Sudana su zapanjujuće, kažu.

U Europi također postoji podjela sjever-jug kada su u pitanju dani na otvorenom. Na sjeveru će biti više dana s ugodnim vremenom jer su zime tople, na jugu će ekstremne vrućine tijekom ljetnih mjeseci uzrokovati pad broja dana na otvorenom. Prema podacima MIT-a, Balkan će vjerojatno biti jedna od najteže pogođenih regija u Europi. Albanija će izgubiti 30 dana, Srbija 26 dana, Hrvatska 22 dana, Sjeverna Makedonija 21 dan, Bugarska 17 dana, Kosovo 19 dana, a Rumunjska 12 dana. Malo južnije, Grčka bi do 2100. mogla izgubiti 37 dana na otvorenom godišnje zbog ekstremnih vrućina između svibnja i rujna, kaže studija MIT-a.

Pirenejski poluotok također će doživjeti promjene, pa će tako Portugal imati 33 dana manje na otvorenom, a Španjolska 13. Istraživači kažu da se razlika u Europi već osjeća i da ljudi biraju kamo će putovati na temelju sve ekstremnijih vrućina na prethodno popularnim odredištima. Iako će zemlje u sjevernoj Europi vjerojatno dobiti više dana na otvorenom zbog klimatskih promjena, ni to nisu sve dobre vijesti. Francuska, Njemačka i Austrija dobit će između 18 i 52 dana ugodnog vremena do 2100. – uglavnom zbog toplijih zima. Ovo bi mogao biti fatalan udarac za europsku skijašku industriju koja je već neko vrijeme u problemima.

 
Nastavi čitati
Oglasi
Oglasi
Oglasi
Oglasi

U trendu